“SIMPLE es una herramienta, como lo dice su nombre, súper simple”
Institución: Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA)
Fecha de publicación:
Problema de la Institución
El Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) exigía la digitalización de trámites, pero esto es mucho más que trámites, porque en SENAMA todo se lleva a mano. Entonces no es sólo digitalizar trámites, también es automatizar procesos que nos permitan hacer el trabajo más fácil.
SENAMA no tenía nada digitalizado o muy poco. Yo venía de Transporte, en donde teníamos un montón de trámites a digitalizar que eran súper complejos y los habíamos podido hacer con SIMPLE. Me llevé esa experiencia y dije: cómo no lo vamos a poder hacer en SENAMA, donde el trámite es “usted postule, llene esta ficha, yo saco el dato y le respondo”. El grueso de los trámites de SENAMA son así, con procesos mucho más cortos y simples.
Ahí hubo que empezar a derribar el mito de que se necesita plata para digitalizar, porque el “pero” de siempre era “no tenemos plata para hacerlo”. SIMPLE es una herramienta, como lo dice su nombre, súper simple, en que no se necesita tener mayor conocimiento informático para poder manejarla. El equipo de informática en SENAMA son 4 personas que hacen todo, entonces tampoco contamos con más equipo humano. Ellos se habían quedado con la versión de SIMPLE 1.0, en donde había varias cosas que no se podían hacer, pero en SIMPLE 2.0 sí se puede.
Pero el gran desafío es cultural. La población objetivo de nuestro servicio son los adultos mayores, por ende está muy arraigado en nuestra institución que los adultos mayores son reacios a la tecnología. Pero los adultos mayores de aquí a diez años van a ser nativos digitales en su mayoría, por eso SENAMA tiene que ir para allá.
Es cierto que los adultos mayores prefieren ir a hacer sus trámites en persona, pero Gobierno Digital nos sirvió para entregar la visión de futuro, porque cada vez más los adultos mayores se van sumando al mundo tecnológico. Además, el año pasado empezamos a hacer talleres para los adultos mayores en materia de alfabetización digital y han sido bien recibidos. Entonces de a poco eso ha permitido que los funcionarios se den cuenta de que los adultos mayores sí están interesados.
Sobre la institución
SENAMA es un servicio público descentralizado, dependiente del Ministerio de Desarrollo Social y Familia, cuya principal tarea es contribuir a mejorar la calidad de vida de los adultos mayores del país.
Encargados del proyecto:
Liderado por la Unidad de Control de Gestión de la División de Planificación y Control, con el apoyo de la Unidad de Informática de la División de Administración y Finanzas.
Contacto
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Diseño de la solución
Aprovechamos que llegó a informática un alumno en práctica y se dio cuenta de que en realidad con SIMPLE podía automatizar un proceso sin ninguna complejidad. Empezamos con la postulación a los Establecimientos de Larga Estadía (ELEAM). Ése fue el primer trámite que hicimos porque era simple de realizar. En realidad se digitalizó porque con el equipo sentíamos que podíamos llegar al PMG y finalmente salió exitoso. Hoy día ya tenemos otros dos trámites que están digitalizados que no están comprometidos para el PMG.
Creo que SIMPLE es una súper buena herramienta y para lo que el Estado necesita anda bien. Sirve para todos aquellos trámites que tienen que ver con revisión de antecedentes, que es el grueso de los trámites del Estado. Y hace el trabajo más fácil para todos, porque el ciudadano llega y sube los antecedentes para su trámite, pero además uno que está en el backoffice puede descargar y hacer la misma revisión que hace con papel en el computador. Además, SIMPLE te permite interoperar, entonces uno incluso podría hacer un backoffice en donde te valide algunos datos tipos.
“Lo que yo más valoro es la simpleza para diseñar el trámite en la misma plataforma. No se requiere un alto conocimiento tecnológico, por ende, podría hacerlo un profesional no informático”.
Resultados
SIMPLE nos ayudó completamente a darle solución al problema, porque lo hicimos. El trámite de postulaciones a ELEAM ahora nos permite tener trazabilidad, generar un tipo de reporte y efectivamente disminuye la carga, porque SENAMA gastaba mucho tiempo en escanear documentos. Cuando se presentaban los documentos en papel, había un funcionario que los escaneaba para poder hacer después el análisis. Entonces hoy los funcionarios de las regiones, que son los que hacen ese trabajo, se han dado cuenta de que es mucho más fácil porque les llega todo en línea, es llegar y descargar, y nos permite mayor trazabilidad, que era una de las deficiencias que tenía SENAMA en el proceso: saber dónde está, quién lo tiene.
Yo creo que lo que más va impactar es que va a quedar registro. Nosotros históricamente hemos peleado que tenemos una alta demanda por ingresos a ELEAM, pero nunca hemos tenido datos, porque es manual. Pero como ahora la postulación es en línea y las postulaciones que lleguen en papel también se van ingresar por SIMPLE, podremos tener mayor trazabilidad y tener el registro del dato.
Nos demoramos dos meses en implementar este primer trámite, porque hubo varias discusiones internas con el negocio, pero en el que estamos sacando ahora nos demoramos dos semanas. Fue súper rápido, porque el área de negocio estaba súper comprometida. Dijeron “hagámoslo”, se sentaron dos días con el área informática, validaron y ya está listo.
Lo que yo más valoro es la simpleza para diseñar el trámite en la misma plataforma. No se requiere un alto conocimiento tecnológico, por ende, podría hacerlo un profesional no informático, y creo que el hecho de que pueda interoperar de manera relativamente fácil con cualquier otro software es un plus.
Claves del éxito
El que no se arriesga no cruza el río. Uno tiene que perderle el miedo a la tecnología, tiene que probar las herramientas. Yo participo en una red de mujeres del Estado y varias me han llamado preguntándome por SIMPLE, porque tienen algunas aprensiones. Yo creo que el Estado tiene que invertir plata en los ciudadanos y no tanto en temas internos sí hay herramientas libres, disponibles y gratuitas para poder hacer lo mismo.
Hay que arriesgarse, pero también hay que involucrarse y entender que si uno quiere que el proyecto sea exitoso no se puede delegar al área de informática. El área de informática podrá programar en SIMPLE, pero el negocio debe estar convencido de que es importante, porque si uno no lo involucra, el proyecto va a fracasar sí o sí.
Uno de los errores es que cuando hablan de digitalizar trámites, automáticamente las instituciones piensan en el backoffice; piensan en uno, no piensan en el ciudadano. Desde mi punto de vista, SIMPLE está pensado para facilitarle el trabajo al ciudadano requirente del trámite, no está pensado para solucionar el problema de backoffice, de burocracia interna que tenemos en general las instituciones.
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